南方日报讯 （记者/朱伟良 通讯员/穗消宣）22日，广州市消委会在官网发布了2014年以来网购投诉情况和“双12”网购投诉分析，并向消费者给出了网购消费提示。记者发现，在“双12”投诉中，商家未兑现承诺成为“重灾区”，占比逾四成。
“双12”后一周网购投诉161宗
“双12”后一周（12日至17日），市工商局12315中心和市消委会共受理网购投诉共161宗，目前已结案的11宗（其中5宗因查无实地而无法调解，5宗调解成功，1宗商家认为消费者要求不合理而拒绝退换货），其他投诉仍在处理中。
“双12”投诉的主要问题有四个方面：首先是商家没有兑现承诺，共计69宗，占网购投诉总量的43%，如不按时发货、商家单方面取消订单、承诺有赠品却不送、承诺退换货却拖延不处理；其次是网购的商品难以享受应有的售后服务，共计38宗，占网购投诉总量的24%，主要体现为手机、家电等商品得不到“三包”服务；值得留意的是商品假冒伪劣，商品或服务与网站宣传不符等，共计33宗，占网购投诉总量的21%，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹、与正品存在差异等问题，或商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符；另外，未落实新《消法》关于“七日无理由退货”的规定，共计11宗，占网购投诉总量约7%，主要反映商家以网站有声明不适用无理由退货、商品包装不完整等理由拒绝7日内无理由退货，商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理退货的要求，商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。
未落实“七天无理由退货”成今年投诉热点
广州市消委会发布的数据显示，2014年1月1日至12月17日，市工商局、市消委会受理消费者反映网购纠纷的投诉共计8832宗，比2013年增加了8.35%。其中，消委会受理投诉6503宗。
消费者投诉较为集中的有：一是商家的承诺没有兑现，如不按时发货、承诺有赠品又不送、承诺退换货却拖延不办理；二是购买的商品或服务与网站宣传不符，如商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符或正品不符；三是销售的商品以次充好，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等问题；四是网购的商品难以享受应有的售后服务；五是有些网站借网购之名行诈骗之实，如网站先以低价商品吸引消费者，消费者支付货款后，商家又以种种理由要求消费者再付一笔押金才能发货，消费者多次汇款却始终收不到货，投诉后才发现商家名称、地址等信息是虚假的，网站是“钓鱼”网站。
相关负责人表示，除此之外，随着3月15日新《消法》实施，未落实新《消法》关于“七日无理由退货”的规定也成为今年网购投诉的热点之一。消费者主要反映商家对“七天无理由退货”的适用范围有不同理解；商家对“退货的商品应当完好”的概念有不同理解；商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理由退货的要求；商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。
■消费提示
针对消费者在网购中遇到的问题，广州市消委会向消费者发出网购消费提示。
一看经营资质，谨防“钓鱼网站”。查询购物网站或网购平台是否是正规注册的公司在经营，是否公开了其营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。
二看支付方式，“直接汇款”没保障。最好选择具有第三方支付担保交易和实行货到付款的商家，对于要求直接转账、汇款或点击交易链接付款的，必须提高警惕，切勿向私人账户汇款。
三看商品价格，谨防价格陷阱。对于商家在促销时宣传“全年最低价”、“全网最便宜”等要警惕，消费前最好货比三家。
四看网站说明，不要糊涂消费。购买前仔细阅读网站对退换货方式、运费承担、售后服务等说明，特别留意哪些商品不适用“七日无理由退货”的规定，维护自身“知情权”。
五看实际需求，做到理性消费。特别在“双11”等购物狂欢节，切勿盲目消费，确定是自己“要”的且价格优惠的再下单。
六看证据保存，以便日后维权。相关证据包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、发票、聊天记录、宣传网页截图等，注意妥善留存，为后期维权提供保障。
七是了解新规，权益受损及时投诉。多了解《消法》《网络交易管理办法》等关于网购的相关规定，掌握维权途径，消费权益受损及时拨打12345、12315投诉。
