随着消费者生活习惯及购物需求的变化，家电服务行业正处于变革的转折期，80、90后年轻群体做为消费主力，不再单纯追求低价，更期望得到购物全流程的细致关爱，线下消费者在购物体验中的痛点，是影响消费者服务口碑评价的关键，升级服务承诺才能满足消费者需求。
本周是苏州国美10周年大庆收官之战，作为苏州最大的家电连锁企业，苏州国美电器一直致力于以客户为中心的服务改革，在10周年之际，苏州国美通过升级服务承诺，驱动内部流程再造与外部客户群体扩充，顺应消费者需求推出“无忧购物九大承诺”，通过“安心承诺、正品承诺、价格承诺、准时承诺、收费承诺、维修承诺、延保承诺、退换承诺、诉求承诺”，升级消费者服务保障。
据介绍，苏州国美电器的“正品承诺”，保障销售的所有商品均经过合法手续、正规渠中道，消费者可享受售后服务及质量保证，彻底打消消费者疑虑，让消费者吃了一颗定心丸;以“一亿质保先行赔付”为核心的“安心承诺”也是消费者关注重点，以往消费者最大的点痛莫过于出现问题厂家、商家互相推诿扯皮，而“安心承诺”使消费者权益在第一时间得到保障;作为衡量服务水平最主要的考量标准，“准时承诺”让消费者感受到了国美服务的诚信和专业，如因送货安装延误或者超时，国美24小时内对消费者进行赔付;不少消费者在商品安装过程中都遭遇过乱收费问题，以“多收费用三倍返还”为主要内容的“收费承诺”，则让消费者完全不用为乱收费问题而烦恼，商家诚心诚意经营，消费者明明白白购物;此外，送货、安装人员在服务过程所做出的维修、延保、退换三大承诺更是解除消费者诸多的后顾之忧，国美承诺为消费者提供专业售后维修保障，凡涉及商品故障检测，国美的专业维修检测人员将在一天内出具检测结果，而以“资质认证一次解决”为核心的“延保承诺”让消费者不用为保修到期后产品的维修、保养而发愁。
苏州国美相关负责人坦言：在零售服务过程中，消费者在购买商品回家以后，如果使用中出现了问题，而零售商又没有及时妥当的处理，前面所做的努力将全部归零。因此，作为最后一个体验环节即售后体验，更加至关重要，它决定整个购物过程的消费者满意。
10年来，苏州国美的发展历程始终以创新服务为核心理念，随着“无忧购物九大承诺”的推行，标志着国美电器开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者这一角色进行转变，以消费者利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。 “无忧购物 九大承诺”，立足消费者实际需求，多层次、多角度、多渠道让消费者享受优质服务体验，使消费者的服务保障得到更广泛、深入的推广，对推动中国家电行业的整体服务水平起到关键性作用。
