主持人：林仙元(省政府新闻办副主任)
发布人：吴立官(省旅游局副局长)
许瑞察(省工商局副局长)
赖文达(省物价局副局长)
内 容：通报“放心游福建”旅游服务承诺工作有关情况
省政府新闻办副主任林仙元提示：
我省旅游、工商和物价三部门对社会各界作出“放心游福建”旅游服务承诺，这是福建推进旅游供给侧结构性改革，规范旅游服务市场秩序，优化旅游消费环境，提升福建旅游服务水平，加快福建旅游强省步伐的创新举措。企盼记者朋友予以高度聚焦，加大宣传报道力度，依法开展新闻舆论监督，助力福建旅游的转型升级，为“清新福建”建设营造更为良好的舆论氛围。
“放心游福建”旅游服务承诺的主要内容
(一)旅游投诉，一口受理：依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。
(二)简易投诉，七天办结：各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理。管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门协商确定承办单位。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结，并答复投诉人。
(三)超“期”投诉，先行赔付：对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，符合一定条件的(下面会具体阐述)，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金(设在福建省旅游协会)予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序，按照法定程序和时限办理。
“放心游福建”旅游投诉快处先赔的具体办法
从8月15日起，全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。
(一)游客如何投诉，怎样申请快速处理程序的问题
今后游客需要进行旅游投诉，不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位，都只要直接拨打当地12315服务热线就可以了。游客申请启动快速处理程序的，投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料有哪些。即使游客没有申请启动快速处理程序，投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉，也会主动启动快速处理程序，在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案，并在之后的7个工作日内办结投诉。
启动快速处理程序的条件是：1.投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷，且投诉人与被投诉人有明确的合同关系;2.投诉的事实清楚，证据充分;3.索赔法律依据明确。
(二)游客如何获得先行赔付
以快速处理程序办理的旅游投诉，相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定，并且符合下面三个条件之一的，投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请。
一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据，能证明旅游经营者存在违法违规经营行为，损害了投诉人合法权益的;
二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的;
三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。
投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后，省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。当然，投诉人拿到先行赔付款后，还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。
此外，我省建立了恶意投诉的处理机制，这一机制既方便游客，实现“有诉必理，有诉必果”，又防止可能引发的“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布;情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。
福建法治报-海峡法治在线8月11日讯8月15日起，游客需要进行旅游投诉，不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位，都只要直接拨打当地12315服务热线就可以了。昨日上午，记者从省政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”，监督旅游服务质量和提升旅游综合监管水平，让广大游客能够“放心游福建”。
近日，省旅游局联合省工商局、省物价局下发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，向广大游客作出“放心游福建”旅游服务承诺，8月15日起实施。据省旅游局副局长吴立官介绍，我省推出的“放心游福建”旅游服务承诺，是新形势下强化旅游服务质量提升、加强旅游市场综合监管的创新举措。它不仅仅是简单的先行赔付，更是一套完整效能建设和政府信用体系建设的机制，至少包括旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等六项配套机制，目前还是全国旅游行业的首创。
三明金铙山风景（资料图片）
据悉，省旅游协会动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动，目前已有福建省春秋国旅、福建省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。下一步，省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。同时还将更广泛地动员如乡村旅游经典、观光工厂等更多类型的旅游企业加入到服务承诺队伍。
省工商局副局长许瑞察介绍，省工商局先行建设了“福建12315旅游投诉服务平台”，作为登记、受理、转办、处理、反馈旅游投诉的电子平台，确保及时高效地受理转办旅游投诉。全省工商12315服务热线集中接听和转办旅游投诉。12315服务热线人工受理服务时间为上班时间(节假日不休息)，非上班时间设立语音提示及传真服务。12315服务热线接到旅游投诉后，甄别、确定旅游投诉的管辖部门，属于工商部门受理的，即时分流至县(市)、区工商(市场监管)局办理;属于旅游等其他部门受理的，将投诉件分流至市级相关部门办理。对于管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后分流至市级旅游部门，由旅游部门协商确定承办单位。
“省工商局将以实施‘放心游福建’旅游服务承诺为契机，积极配合旅游、物价等相关部门，加强旅游市场综合监管，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等突出问题，共同促进我省旅游服务质量的有效提升。”许瑞察说。
据了解，从今年3月起，省物价局组织4个专项检查组，历时一个多月，对全省56家实行门票收费的4A、5A级景区开展直接检查，对存在价格违法行为的经营单位给予处罚，实施经济制裁近300万元。
省物价局副局长赖文达表示，除开展景区价格专项检查外，物价局还推进旅游价格信用建设与落实明码标价制度。将景区价格政策执行情况、旅游景区质量等级评定和“全国旅游价格信得过景区”管理工作相结合。对查证属实的违反价格法律法规的行为，依法从重处罚，并列入旅游行业“黑名单”。要求景区在售票处醒目位置公示门票价格、价格投诉举报电话“12358”等相关内容，落实明码标价制度，规范景区价格行为，主动接受价格部门和社会的监督。下一阶段将充分发挥12358价格监管平台作用，利用价格举报大数据，加强旅游市场价格舆情监测，全覆盖监督，加大旅游景区巡查力度，做到发现一起、查处一起、不留死角。
(廖芝馨 雷闽娟)
答记者问
记者：价格主管部门如何落实“放心游福建”旅游服务承诺相关工作要求?
赖文达：我们会积极做好12358价格监管平台与12315投诉热线对接工作，适应快速处理旅游价格投诉的需要，及时登记，依法办理。各级价格主管部门在接到旅游价格投诉件后的24小时内会主动联系投诉人，启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游价格投诉在7个工作日内办结，并答复投诉人。对未在7个工作日内办结的旅游价格投诉，通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付;对事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂旅游价格投诉，不适用“快处先赔”处理程序的，按照《价格违法行为举报处理规定》进行办理。
记者：工商部门在旅游投诉“一口受理”方面工作采取了哪些措施?
许瑞察：一是依托现有的全省工商12315服务热线，接听和转办旅游投诉;二是先行建设旅游投诉受理电子管理平台，作为旅游投诉登记、受理、转办处理流程的系统载体，供相关职能部门共同上线使用，以达到全流程自动化管理和提高办事效率的目的;三是积极配合旅游局建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制;四是梳理完善旅游投诉受理处置工作流程。按照“承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序;对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉在7个工作日内办结，并答复投诉人”的旅游服务承诺要求，进一步梳理工作流程，制定12315接听、转办旅游投诉及与旅游、物价等部门衔接流转的程序、时限等工作制度，确保工作落实;五是制定了《全省工商系统开展旅游投诉受理处置工作的实施方案》，对全省工商系统内部进行全面部署，要求各级12315机构要加强话务线路、座席人员、系统扩增的投入保障，认真接听登记旅游投诉，依据现行法律法规规章和部门职责分工，做好甄别、确定旅游投诉的管辖部门的工作，并部署及时处理属于工商职能范围的旅游投诉，确保旅游投诉“快速办结”。
目前，省政府《关于研究推进旅游供给侧结构性改革有关工作的纪要》(专题会议纪要〔2016〕38号)中涉及我局的工作任务已基本落实，全省12315服务热线接听、转办旅游投诉准备工作已经基本就绪。
记者：“放心游福建”旅游服务承诺是第一次听说。我看到这次还形成了恶意投诉处理机制，请问，如果旅客因为误会或者其他什么原因投诉了旅行社，惩罚程度如何来界定?
吴立官：我们配套建立的是恶意投诉的处理机制。建立这一机制的目的是既要方便游客投诉，实现“有诉必理，有诉必果”，又要防止、制止不法之徒实施“碰瓷”。游客如果仅仅因为误会而投诉旅游经营者，经过旅游经营者的解释，乃至投诉承办单位介入调解，一定可以化解误会。我们所说的恶意投诉是指极个别不法分子伪造证据、故意歪曲事实进行投诉进而骗取赔款的行为。投诉承办单位发现有人实施恶意投诉，在掌握相关证据后会将其列入信用黑名单对外公布;情节严重，涉嫌违法犯罪的，将一律移送公安机关处理，由公安和司法机关根据法律法规规定追究责任。
