承诺不是忽悠而是诚信
与一般消费业态不同，家电行业重产品质量，同时也十分重视售后服务。现在，不少家电企业在市场竞争中为占领市场优势，纷纷推出较长、甚至超长时间的包修服务。随着服务战的升级，这将为家电市场带来哪些变化呢？
家电业中以空调业对售后的重视度最高。空调业历来有“三分产品，七分服务”之称，纵观近年来的各空调厂商在延长包修期上所采取的竞争策略，可发现空调业的服务战有愈演愈烈之势。
从2005年起，空调主流厂商如美的、格力等就开始将产品免费包修期由过去的2-3年延长至6年。到了今年3月，美的又高调宣布：在今年3月期间购买美的空调、冰箱、洗衣机产品，可享受10年无条件包修，这让美的包修服务达到一个新的高度。
其实，不仅只是美的、格力这两家，早在2007年“十一”期间，奥克斯空调就在全国首推“10年包修、10年免检”服务，之后格兰仕更推出整机12年的超长包修服务，志高空调在整机和压缩机都包修6年基础上，提出了零配件终身免费更换的竞争策略。
可以说，延长包修期已成为空调全行业的竞争筹码，虽然家用空调一般的寿命也就在10年左右，长达10年、12年的包修期乍听起来有过度服务之嫌，但换个角度想，正是在这种过度服务的保护下，消费者基本上可把空调用到寿终正寝。
家电企业推出超长包修承诺，对消费者而言本是好事，但如果不考虑自有实力，就盲目推出超长包修服务，对消费者则可能造成伤害。
今年5月初，北京一消费者购买的饮水机，因厂家倒闭，导致购买当初厂家所承诺的6年包修化为一纸空文，饮水机也因损害导致无法再用，成为废品。还有一山东消费者申诉，以前购买的某品牌热水器，虽厂家承诺包修10年，但到了第7年，出现了厂商上门维修收取换件费的情况，引起消费者不满。
工商部门负责受理投诉的人士称，现在的确有很多关于家电包修服务无法兑现的投诉案例，包括承诺包修10年，前几年还能相安无事，到了后几年部分厂商就兑现不了了。还有的小厂商还未到包修期限就先倒闭，这些不但给消费者带来困扰，也导致了市场诚信危机，消费者不敢再轻易相信厂商的超长包修承诺。
家电企业推动超长包修服务，并不是每家企业都能承受得起的。业内人士指出，超长包修服务，短期之内新品故障率低，成本还能控制，愈往后，随着产品老化，故障率增多，届时就不是所有企业都能承受得起包修的成本了。
以空调为例，空调的正常使用寿命一般在8-10年，在3-4年之后，故障率就进入一个频繁期。据测算，每台空调的售后维修费用会占到售价的1%-3%。如果包修期过长，则维修成本只会随着产品老化、故障率越来越高而无限升高。
对此，中国家电协会相关负责人表示，在包修服务竞争中，那些实力强、资本足的企业能承担起包修费用，挺到最后。至于一些实力不足的小公司，如果盲目跟风延长包修期，则可能为企业带来沉重负担，甚至影响到企业存活。
这位负责人认为，超长包修服务的推出，抬高了家电业竞争门槛，在某种程度将推动家电行业洗牌，届时有实力的大公司将更具竞争优势，而中小企业只有真正提高产品的科技含量，减少产品故障率，才能最终活下来。
