退货难京东商城频遭用户投诉承诺形同虚设
作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城一直以正品行货的保证，相对低廉的价格和以及送货上门的服务赢得网购消费者的信赖。2010年，是京东商城大规模扩张的一年，投资数亿资金进行物流建设、收购千寻网站、号称销售额要达到100亿元人民币……但身为消费者，更为关心的则是京东商城的服务质量能否跟得上企业跃进的步伐。近期，315电子消费网站有关京东商城各类问题的投诉可谓是“络绎不绝”。
无质量问题退换货的承诺对于大多数京东的消费者来说形同虚设。
近一个月来，315消费电子投诉网共接到关于京东商城的投诉80余起，且呈逐日增多的趋势，其中关于退货换货问题的投诉占了相当的比例。广东的消费者刘先生近日在315消费电子投诉网上投诉称，他在京东商城购买了一台诺基亚3806手机，收到货后发现该手机插卡后无法使用。于是刘先生致电京东商城售后客服，客服人员给出的答复是，这种情况他们管不了，要刘先生找诺基亚厂家。在得知这款手机无法使用中国移动的手机卡后，刘先生又向京东提出了换货要求，不料对方却以该手机已经有插卡记录为由拒绝退换。无奈刘先生只好再次咨询厂家，在确认了自己的手机卡不会在该手机上留下使用记录后，他第三次与京东进行协商，结果又因为该产品为“受限产品”，不在退换货范围之列而遭到拒绝。
京东商城在其退换货总则中标明：“因客户误购、多购、对商品不满意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相关附属配件齐全，不影响我公司第二次销售的前提下，客户可以申请退货。”不过京东随后还列出了数十种“受限商品”，即不享受无质量问题退换货服务的商品。包括单价在1000元以上的商品，以及手机、相机、笔记本、显示器等电子产品；办公设备及其附件耗材；保健品及个人卫生相关商品；黄金(1187.80,-7.80,-0.65%)，珠宝首饰；个人配饰类商品；家具类商品；软件，游戏类商品等。这些几乎涵盖了京东销售的大部分商品类型。
针对刘先生的质疑，记者采访了北京市中允律师事务所的律师饶峙。饶律师表示，如果京东商城在自己的广告或海报等宣传中强调消费者可以在收货后一定时期内享受退换货服务，而又在较为隐蔽和繁杂的地方列出限制性条款，这就起码构成了对消费者的误导。
即便满足苛刻的退货条件，办理退货也并不容易。
“提交申请—审核确认—上门取件—登记检测—退款”是京东规定的“上门取件方式的退货流程”，看似简单的五个步骤，消费者办起来并不容易。
消费者要攻克的第一关就是要获得生产厂家售后服务中心的检测报告，并将该报告和问题商品一并退回。上海的陈先生和北京的姚先生就都在这一关败下阵来。他们于日前分别在京东商城购买了索尼爱立信U100I手机和飞利浦19英寸LED宽屏液晶显示器。付款后(京东不允许当场验货)，陈先生发现手机的显示屏出现异常闪烁，姚先生则发现显示器有明显的白色亮点，且颜色显示也不正常。他们随后都提出了退换货的要求，但由于京东要求提供检测报告而最终作罢。陈先生表示，送检过程所产生的时间及路费都要消费者承担，而送检过程又需要7到15个工作日的来回折腾。
为此，记者向京东商城的客服询问了有关情况。客服人员表示，像手机、笔记本等数码类商品是需要消费者自己提供检测报告。如果消费者由于居住地较为偏远，或所购买的商品检测点很少等原因，实在无法自己提供检测报告的，可以说明情况并申请由京东来代为检测，不过代检通常需要7个工作日以上才能完成。即便退货申请最终被京东所确认，但接下来也许还有漫长的等待。京东商城在“售后100分”极速服务中承诺：“自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！”不过消费者孟先生用自己的经历告诉我们，“售后100分”有时候并不是那么准时。一个月前，孟先生在京东商城购买了诺基亚手机一部，5月25日收到货后发现手机显示屏内右上角有异物。随后孟先生的退货要求得到了京东客服的认可，客服让其将手机直接寄回上海，并在退货返修单上注明。孟先生于5月26日通过韵达快递将手机寄回。29日，他联系快递公司并确认上海的京东备件库已经收到货物。之后近一个月的时间里京东都没有主动联系他。在孟先生的再三催促下，京东竟发来通知说并未收到他的退货，并且单方面关闭了他的投诉和退货申请。
在近期的投诉中，有关京东私自篡改、锁定或取消用户订单的投诉也占到了很大的比例。
在近期的投诉中，有关京东私自篡改、锁定或取消用户订单的投诉也占到了很大的比例。辽宁的王先生于6月10日晚在京东商城下了订单，购买的是康佳料理机。然而当他第二天中午准备付款的时候却发现订单已经被删除了。王先生当即致电客服，客服的解释是该商品不支持批量购买。王先生在投诉中说：“在下单的时候为什么不限制订购数量，当我要支付的时候，删单还不告诉我一声，这是单方面的违约，我打电话问你的时候才告诉我，我要不问是不是就不告诉了？”
王先生的订单是在付款前被删除的，那么付款成功后订单是否就是板上钉钉呢？江苏的陈先生于6月10日在京东商城以优惠价购买了50台康佳料理机并全额付款，之后京东商城方面也已经确认收到货款，并提示由于暂时缺货无法立即发货。谁料11日中午陈先生发现订单被京东单方面取消。客服人员解释说，由于接到上级通知，不支持团购，只能购买1台。
对此，饶律师表示，京东商城在未告知消费者的情况下擅自修改或取消订单属于民事违约行为。网上购物订单和现实中用纸签订的合同具有同样的效力，只不过是签订平台不同而已。订单生成后就标志着双方的合同成立并生效，也表明双方在商品的价格和购买数量上达成了合议，任何一方都无权单方面更改合同。消费者在支付货款后就已经履行了自己的义务，京东商城则应按照订单内容进行发货。
消费者应及时保存订单和自己已经付款的证据。
针对消费者提出的质疑，记者联系了京东商城公关部的工作人员。一位陈姓的工作人员向记者表示，京东商城的退换货政策都是按照国家的相关政策来制定的。有关售后服务等方面的专业问题需要公司领导来做解答，但由于公司主要领导都在外出差，近期不便接受采访。
据统计，2010年中国网络购物的交易额高达4100亿元相当于121个家乐福卖场的全年销售额，以及40个国美集团的全年销售额。网购在快速发展的过程中一方面给消费者带来了便利，另一方面也逐渐暴露出许多问题。不少电子商务专家表示，网上交易产品的质量、保障机制不健全，电子支付机制不够安全和简易，有关生产者、销售者的连带责任规定有欠缺等，这些都会制约网上交易的发展。对于消费者来说，网上购物则需要增强防范意识。饶律师也提醒说，目前消费者在网络购物中维权面临着诸多困难，首先就是取证的问题。为此饶律师提醒，消费者应该及时保存订单已生成即达成合同的证明，在向商家支付款项后，也要把自己已经履行付款义务的证据保存下来。记者 叶赛 姜晶晶
