中世博会马上就要闭幕，无论园区内外，各家银行的金融服务都经历了超大人流的考验。记者近日探班了沪上四家银行十六个网点，发现虽然人流逐渐回归到正常数量，但银行方面承诺，世博会后，各家网点的特色金融服务依然将延续下去。
交 行
园内银行未发生一起重大有责投诉自助机具累计交易金额达4.22亿元
记者率先来到的是交行世博园区内的网点，作为2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴的服务主窗口银行，交行是惟一一家进园区的银行。
截至目前，世博园区内的金融服务秩序井然，未发生一起重大有责投诉，未发生一起重大系统故障。据交行上海市分行统计数据显示，该行在世博园区内为游客提供了营业网点、自助机群、外币代兑点、商户POS服务等多个服务点，涉及存取款、银行卡、夜间金库、零钞兑换以及世博类金融产品销售等多项业务品种，制定了一系列保障措施，如世博期间现金供应保障计划，规划了上门收款路线；推出了夜间金库服务项目，为园区商户提供24小时寄包服务；完善世博园区的收单网络建设，在世博园区安装POS机具3800余台；创新推出了具有银行卡支付功能的自动售货机和世博商务绿色电子化对账单系统；在开放网点提供外币兑换业务和全市所有ATM机接受外卡取现服务的同时，又在世博园区建立了7家外币代兑点和在园区周边网点增设2台外币兑换机，并开设网点绿色通道(专窗)，确保客户外币兑换业务需求……
截至9月30日，世博园区内现金类自助机具累计交易笔数达51万余笔，累计交易金额达4.22亿元。
交行世博三支行展示未来的银行馆
记者注意到，在世博三支行内，开辟了一片交通银行展示区与客户互动体验区，吸引了众多游客，开园以来，接待好几十万人次的参观游客。
在展示区里可以通过观看未来短片，体验未来银行带给我们的惊喜与便利，交通银行电子银行以及居家服务的发展方向，大大降低了对物理性网点的依赖，本身就是对低碳、绿色理念的一个实践。
而在客户互动体验区里，一个“银行卡定制”的互动环节让游客充满乐趣。游客可在触摸屏中一张交通银行的空白卡面上随意涂鸦，选择自己喜欢的颜色，通过指纹静脉采集器进行活体加密。随后，这张和银行卡材质完全相同的卡片将在一分钟内完成制卡过程。
此外，网点内的通风系统、光照系统会根据从银行内的摄像头和传感器获取的数据适时调节温度、湿度，以达到最佳感觉，而每个时段的客户人数也在曲线图上直观体现。
农 行
为世博金融服务沪上银行改建搬迁
虽然上海世博会今年5月开园，但银行业的准备却早就开始了。记者从农行上海分行了解到，今年以来，全行完成改建和搬迁网点45个，其中列入分行整体改建和搬迁项目12个、支行零星工程和修理项目33个。
与此同时，农行自助银行建设步伐进一步加快。截至目前，全行自助银行累计达到267家，比年初新增22家。其中：附行式自助银行累计达到199家，比年初新增17家；离行式自助银行累计达到68家，比年初新增5家。各营业网点人性化服务设施进一步完善，全行有240多家网点门前设置了无障碍通道，部分受物业条件限制的网点也积极采取弥补措施，主动为残障人士提供温馨助残电话服务，切实将“以人为本”落到实处；营业大厅内还专门配备各种便民服务设施，使客户真正体验到农行“客户至上”的服务。
28分钟完成20多个币种兑换
世博期间，20多个来自塞浦路斯、希腊、荷兰、瑞士等国家的外宾作为世博会欧洲场馆的演员必须要在30分钟内，完成每个人的外币兑换业务，然后到指定地点集合出发，前往世博会演出。
大堂经理张卫红和导储员张倩分头引导这些外宾填写结汇单，边指导他们，边做好相关的解释工作，以减少柜面直接操作时间。
而在世博前夕，上海分行已经组织了柜面英语培训，而洋泾支行考虑到50米外就有一个世博指定涉外接待宾馆，特意强化了常用的外汇业务英语学习，此刻，学习效果立刻体现了出来。
根据预案，网点经理立刻安排备用的外汇业务窗口紧急启动，和原来的外汇业务窗口一起，开辟为绿色通道，把外币兑换能力增加了一倍。可是，当天正巧有一期凭证式国债到期，很多附近的老年居民来网点办理国债转存业务，再加上普通的银行卡现金存取业务，一时间，柜面业务量压力很大。大堂经理张卫红一边细心地服务外宾，一边不住地向居民客户解释，并引导他们使用自助机具，来分流柜台压力。分行洋泾支行仅用了28分钟，所有业务办理完毕。
建行
现金调运中心成金融服务隐形窗口
在世博期间，有这样一支队伍，每天忙碌于全市的各个角落，维护着全市近200台离行式自助设备以及20余台多媒体自助终端。他们没有固定而明亮的窗口，却为客户解决了许多焦急的烦忧。这就是建设银行上海市分行现金调运中心业务五部。记者获悉，该中心已相继取得2008年总行奥运会服务与安全运营保障工作团队奖、分行奥运会服务与安全运营保障工作先进集体二等奖。现金调运中心业务五部依据世博园周边商业中心自助设备运行情况，结合交通状况、网点业务量等因素，把所有网点分为六大区域、十条线路，派专员组队进行设备维护。
据统计，截至8月底，现金调运中心业务五部所维护的离行式自助设备开通率日均达到98.78%，较世博开幕前97.8%提升了近1个百分点；全功能服务率日均达到97.38%，较世博开幕前提升了0.28个百分点。世博开幕以来，累计受理分行95533客户咨询单728份，100%第一时间处理完毕，客户有责投诉为零；应急处置198台自助设备各类故障1500次；累计清机加钞、设备维护8411次，日均69台；整点清分现金13.69亿。
全天候急客户所急1×1服务应急“吞卡”
由于系统故障或者客户操作有误，银行自助设备会吞卡。据统计，世博举办的四个月时间里，现金调运中心业务五部共解决返卡3603张，其中正常返卡3544张，白天应急返卡36张，夜间应急返卡23张。
建行上海市分行在世博前就制定了吞卡应急处理机制，力争做到1×1服务(1小时内赶到现场，1小时内解决问题)。在非营业时间的吞卡应急处理方面，该行安排了AB角、由员工24小时待命的机制，并对员工进行安抚技巧的培训。据统计，该行客户对吞卡问题的投诉迄今为零，而通过95533的表扬信已达数十封。
6月30日零晨1∶30，现金调运中心应急人员小高在睡梦中接到了95533的电话：位于万源路儿童中心医院的客户急需用钱，为儿子看病，而卡被机器所吞。接到电话后，小高马上起来，叫上了一名同事，打的赶到医院，马上对机器进行了检查。经确认，吞卡是由于机器信号临时中断造成的，小高和同事边安抚客户，边打开机器，取出卡，对机器进行了维护。5分钟后，机器恢复正常，在进行必要的复核和确认后，小高将卡交给了当事人，并帮助其取款，真正解决了客户的燃眉之急。
光大
股份制银行也很忙“6S”深层次服务客户
作为股份制银行的优秀代表，记者在10月20日探班了光大银行徐汇支行、淮海支行以及不夜城支行。发现虽然上海世博会的“人气”越来越旺，但在沪的44家光大银行网点都按照各项事前缜密部署的安排，有条不紊地开展好每一项金融服务工作。
虽然不是世博指定合作金融机构，但记者看到徐汇支行网点内的大堂经理值班日记、呈统一角度摆放的客服椅，以及为客户配备的自制茶水。光大银行上海分行副行长王彪告诉记者：为了迎接世博，光大银行上海分行网点搬迁9家，新开业13家。
全行自上而下由分行阳光服务委员会牵头，在全上海43家营业网点，陆续展开了“6S”管理等深层次服务培训和学习，围绕“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”，进一步营造网点温馨服务的氛围，将“6S”标准渗透于平日工作。
耄耋老人理财记
在光大银行，还有这样的故事：一位仅具备基本金融知识的耄耋老人，将一笔几百万的资金存在了光大。当他无意间看到某挂钩资本市场的理财产品可能会有高收益时，轻率地决定要购买该产品。而他的客户经理却没有因为这笔业务可能带来的利益而对客户的风险无动于衷，反而是耐心地向这位老人详细阐述了各类理财产品所承担的不同风险，还为这位老人再次做了风险测试，以证明其并不属于激进型客户。事后，这位客户经理不无感慨地说，我不能因为这笔业务带来的利益，而完全不在乎客户的感受。
这些努力也得到了肯定：截至9月下旬，光大上海分行共有5人获得世博服务个人荣誉称号，分行营业部等5家机构获得了世博服务优秀集体等奖励。（记者 崔烨）
