近年来，随着各类警情的不断增多，作为老百姓心目中的“保护神”的人民警察，如何在处警现场及时，公正解决纠纷，处理警情，已经成为当前派出所接处警民警需要直接面对的问题。由于民警面对的场景千变万化，当事人行为是一般性争执矛盾还是违法行为一时难以界定，如果民警运用法言法语或言辞不当，都可能会导致不良效果。有的民警处警果断利索三言两语就可以处理好，而有的因言辞不当，费尽口舌也免不了让报警人失望，更甚者遭到投诉。所以接处警民警除了要掌握必要的业务知识和法律、法规知识外，还应懂得接处警的语言技巧，这既是决定处警结果的关键，也是执法规范化不可缺少的内容。
一、常见处警语言失误的种种表现
（一）夸夸其谈，没有重点。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心的“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被别有用心的当事人抓住“把柄”，造成工作被动。
（二）掌握法律法规、政策不全面。接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，少数处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到“内行人”，常常被人“贻笑大方”，有损警察素质形象。
（三）情绪语气不当。由于派出所实行24小时值班制度，民警工作琐碎，处警量大，个别民警产生厌烦情绪。因不注意使用语言的口气，极有可能出力不讨好。特别是不同性质的警情交叉处置时，民警心理状态一时难以转变，有可能带“气”出警，误伤群众感情。例如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，民警情绪如不能及时调适，到了新的现场，就会显得态度生硬，让群众觉得没有人情味。
（四）语言表态不适时。对当场发生的纠纷，少数民警没有耐心细听陈述，随意表态，意图一决伯仲，速战速决，就有可能造成当事一方或双方不满，致使矛盾转向，扩大事态。因为表态会不可避免地否定一方，肯定另一方，如果双方都在气头上，被否定的一方必然会对民警不满，甚至横加指责，与民警产生对立情绪，导致处置陷入僵局。但对于打人、毁物这两种情形，要态度鲜明地及时表态。
二、接处警中语言技巧的运用
针对上述种种表现，笔者认为接处警民警要从三个方面入手规范运用语言，积极发挥语言的优势作用，使接处警达到理想的效果。
（一）抓住关键。实际工作中，少数民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，不能快速抓住矛盾中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。而且有些民警到场后，不分析问题的关键，就大声呵斥，从而使当事人产生与处警民警对立的情绪，不听处警人员劝导，不信任处警人员的解释，不接受处警民警的意见建议，双方达不到共识，进一步激化矛盾。所以处警民警在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，要有的放矢地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠缠“口舌之争”当中。
（二）公道合理。古语言：知已知彼，百战不殆。民警在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况。民警只有根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁明了文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于那些蛮横无理，不听劝止，甚至把矛头指向处警民警，指责、辱骂民警的，这时更需要考验民警处惊不乱的魄力，民警要用不卑不亢的严肃态度和冷静从容的准确答复应对，这样才能更好地达到处警的效果。
（三）说话实用。俗话说“一诺千金”，接处警民警所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺报警当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对公安机关的信任度，所以民警在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。
接处警工作在公安工作中占有举足轻重作用，是公安机关面对群众工作的窗口之一。接处警人员直接面对群众，代表着警察队伍的光辉形象。因此接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活使用语言，善于运用法律武器，做到有因、有理、有据地讲话，言出有据，言语规范，这样才能更好地解决群众的求助、纠纷，才能够胜任此项工作。
