近日，伊宁市消协从自治区工商局12315投诉申诉举报中心接到一起网上投诉案件。消费者海先生在市区某家电百货中心以780元的价格购买了一款燃气灶。在使用不到半年后，燃气灶出火托盘就出现了烧熔现象，海先生多次找到商家要求解决问题，但商家认为是消费者使用不当造成的，一直拖延不予解决，无柰之下海先生拨打了12315投诉电话。
伊宁市消协工作人员接到投诉后，及时与消费者海某取得联系后首先核实了消费者的购物发票，确认消费者的所购物品还在“三包”期内，接下来对实物进行了查看，查看后发现燃气灶出火托盘确实被烧熔后认为属出火托盘材质问题，商家应当予以更换或修理。根据《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”的规定，工作人员要求商家对消费者的合理要求予以解决，经过耐心细致的调解，商家最终同意为消费者海先生更换燃气灶出火托盘。
