赢利者多患，失诺者寡信。一个承诺就是一部宣言、就是一种责任、就是一种约束、就是一种奉献。大连天百集团的服务承诺就是“直到让顾客满意为止”。

 

(1)顾客最担心的是什么?是商品质量，怕买的是假冒商品。

我们喊出：天百集团无一件假冒商品。

我们承诺：先行负责，因产品质量给消费者造成损失的，由商家先行赔偿。

 

 

(2)顾客最关心的是什么?是商品价格，价格实不实，会不会挨“宰”。

我们喊出：所售商品一律不高于全市各大商店平均价。

 

我们承诺：

——取市内大国有商店平均价，高出的给顾客找回差价。

——质价相符，按规定作价，不私自抬高物价。

——明码实价，答谢顾客优惠销售不抬价。

 

(3)顾客最打怵的是什么?是退换货，买回去后不合适、坏了、不好用给不给退换。

我们喊出：不满意就退货。

 

我们承诺：

——不满意就退货。三个月内保持原样不满意就退货。

——一次退换解决。不让顾客跑二遍腿，跑二遍腿的给顾客搭车费。

——退换不收折旧赞。由于质量原因给顾客造成损失的还要加付赔偿费。

——退换货不设接待处。顾客在哪买的就在哪退，好记好找好退。

 

(4)顾客最反感的是什么?是服务态度，怕遭到白眼、冷遇、不平等待客。

我们喊出：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。

 

我们承诺：

——捉“差”有奖。捉住服务态度差的投诉就给奖。

——捉“不”有奖。不主动接待顾客者、挑选不耐烦、一问三不知、退换不解决、来访不理睬、付款不唱收、不买就不热情、招呼不搭理、离柜不道别，顾客不满意投诉就给奖。

 

(5)顾客最需要提供的是什么?是方便周到的服务，一些商品售后服务能不能跟上。

我们喊出：有因难请找我。

 

我们承诺：

——送货服务实行随买随送，不让顾客久等。送上门、搬上楼、抬进屋、安到位，全程免费送货。

——买冰箱“一次不搬”，顾客不用自己出力搬抬，全由店家负责。

——黄金饰品无论何时何地购买，全部免费清洗上光。

——钢琴为顾客花钱请搬家公司负责搬抬，一次到位，免费请调弦师上门调弦。每卖一台琴，为顾客搬抬、调弦承担200元的服务费。

——童装“买一换一奖一”，如发生质量问题负责退换并奖给同样童装一件(套)。

——为行动不便者上门服务，电话联系就登门。

——鞋“买一换一奖50元”，鞋如有质量问题，买一双退一双，同时奖励顾客50元。

——化妆品七日用使用过敏可退可换。

——西装免费熨烫、锁裤角、缝边。面料买后即可现场选量裁码定做取。

——家具选样定做，缺货登记，免费维修，跟踪服务。

——生日蛋糕选样定做包装一条龙作业、加工、服务。

——技术性能强的商品负责试、教、学、验、装。

 

(6)顾客最挠头的是什么?是家电维修，买得起，折腾不起。

我们喊出：只要打个电话，其他由我来负责。

 

我们承诺：

——限时服务，超时赔偿。每拖延一天赔偿顾客损失费10 元。

——上门服务，电话召唤。市内24小时，3天不能修复的提供周转机。

——补偿服务，不受损失。冰箱、空调购买一个月内不制冷无偿换新，并得到经济补偿100元。

——跟踪服务，定期回访。对购买冰箱、洗衣机、空调的顾客建立跟踪服务卡。

 

（7)顾客最不满意的是什么?是投诉推诿，能不能找到为顾客做主说了算的。

我们喊出：顾客的事总经理不管谁管，总经理管了谁还敢不管。

 

我们承诺：

——设总经理投诉电话，若满意，请转告您的亲朋；若不满意请告诉我，总经理李贵，电话：2630792。

——设质量跟踪站。为疑难质量问题坐堂定诊。

——设总服务台，值班总经理接待，随时都可投诉，既可口述，也可笔记，当即解决。

——设顾客来信登记册。专人负责，封封有登记、有回音、有批复、有处理。

 

(8)顾客最怕的是什么?是和顾客玩假的，玩虚的，言而有失。

我们喊出：说到的就做到，承诺了就兑现。

 

我们承诺：

——上级检查不通知下边，明查暗查一个样。

——促销措施不搞欺骗，不误导消费，公正、公开、公平。

——服务承诺不搞一阵风， “15条龙”服务只有拓展、延伸，没有终点、句号。

——为顾客服务不搞运动式、临时式、半截子服务。

——营业时间开店不延误一分钟，闭店不提前一分钟。

 

(9)顾客最失望的是什么?是商品不全，想买的东西买不到。

我们喊出：顾客有要求我们就去办。

 

我们承诺：

——建立缺货登记，单独满足顾客的特殊要求。

——设立小商品流动车，专营各类针头线脑等小商品，宁可麻烦不挣钱也给顾客提供方便。

——创立新商品信息窗、多媒体触摸屏，电子导购牌每日向消费者发布新商品信息。

 

(10)顾客最生气的是什么?是服务忌语、挖苦人、讽刺人、瞧不起人、刺激人。

我们喊出：不说服务忌语，提倡文明用语。

 

我们承诺：

——提倡嘴要甜，调要亲，言由衷，话求实的有声语，学说《柜台文明用语300句》，反对说粗话、脏话、狂话、江湖话、不干净的“口头语”，不允许使用《柜台禁语50句》。

 

(11)顾客最希望的是什么?是理解和信任，不能不尊重、不相信、不信任顾客。

我们喊出：我们的服务是相信顾客的服务，是尊重顾客的服务，是信任顾客的服务。

 

我们承诺：

——“顾客总是有理”，“顾客永远是对的”，坚持“顾客投诉了就处理”的原则。

——我们不设存包处，顾客随便进出，轻松购物。

 

(12)顾客最难办的是什么?是异地购物售后服务，在外地买的东西发生质量问题能不能退换解决。

我们喊出：不怕两地隔千里，异地也可退换。

 

我们承诺：坚决落实内贸部在全国50家零售商店开展四个 “联合服务一体化”活动：

——假冒商品联清。凡顾客在指定的全国50家零售商店购买的商品一经发现假冒，清除出店，给消费者一倍奖励。

——售出商品联退。范围同上，一个月保持原质原样，异地可退货。

——经销商品联换。范围同上，一个月内可异地调换。

——售出商品联修。按“三包”规定联保联修。

 

天百集团大连天伦商厦，位于大连火车站东南侧，毗邻九州假日饭店，坐落于滨城最著名的购物街区―天津街入口处，是一家经营四万余种高中档吃穿用商品的现代化大型百货零售商店。商厦自九七年八月八日开业以来，秉承天百集团之“不满意就退货”为核心内容的“十五条龙”系列服务理念，始终以舒适优雅的购物环境，琳琅满目的名优商品，公平合理的消费价格，体贴周到的全程服务，真情实意地恭迎四海商客，服务五洲朋友。

 

“嫩绿新添几案前”，九九年之初，天伦商厦又相继全新推出了对人类生存小环境家庭无污染的大件商品送货绿色服务，以及使顾客购买的家电商品真正物尽其用，物有所值而且全无后顾之忧的家电商品年检绿色服务。通过绿色服务，不但可以使消费者在绿色中拥有温馨健康，在服务中体验周到完善，更可以让消费者真切地感受到天伦维护消费者权益的拳拳之心。

 

在即将迈入新世纪的今天，天伦人更将扎扎实实地深化“十五条龙”，拓展绿色服务，为描绘我们共同的“健康、温馨、无污染”的美好二十一世纪添上自己饱蘸血汗的一笔。